TVO s'engage à fournir un service à la clientèle accessible à tous ses clients. L'objectif de cette politique est de satisfaire aux exigences conformément aux normes d'accessibilité pour les services à la clientèle (Règlement de l'Ontario 429/07).

La loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario ("AODA") est une loi provinciale qui a pour but d'élaborer, de mettre en œuvre et d'appliquer des normes d'accessibilité afin de réaliser l'accessibilité pour les personnes handicapées en ce qui concerne les biens, les services, les installations, le logement, l'emploi, les bâtiments, les structures et les locaux. En vertu de la LAPHO, le règlement de l'Ontario 429/07 intitulé "Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle" est entré en vigueur le 1er janvier 2008. Ce règlement établit des normes d'accessibilité spécifiques au service à la clientèle pour les organisations du secteur public et les autres personnes ou organisations qui fournissent des biens et des services aux membres du public. Les organisations du secteur public désignées, y compris TVO, doivent se conformer à cette norme à partir du 1er janvier 2010.

Cette politique est rédigée conformément aux Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle (Règlement de l'Ontario 429/07) et traite des points suivants :

• la fourniture de biens et de services aux personnes handicapées ;
• l'utilisation d'appareils d'assistance par les personnes handicapées ;
• l'utilisation d'animaux d'assistance par des personnes handicapées ;
• l'utilisation de personnes de soutien par les personnes handicapées ;
• avis de perturbations temporaires des services et des installations ;
• formation ;
• les réactions des clients concernant la fourniture de biens et de services aux personnes handicapées
• avis de disponibilité et format des documents.

Cette politique est soutenue par des procédures qui décrivent les processus détaillés et les adaptations en vertu de cette politique. Les procédures d'appui comprennent les éléments suivants :

• Procédures relatives au service à la clientèle et à l'utilisation d'appareils d'assistance
• Procédures pour l'utilisation d'animaux d'assistance
• Procédures pour le recours aux personnes de soutien
• Procédures de notification des perturbations temporaires
• Procédures pour recevoir un retour d'information

Lorsqu'elle communique avec un client handicapé, TVO le fait d'une manière qui tient compte du handicap du client. Il peut s'agir de fournir des informations dans un autre format, par exemple en gros caractères, ou d'envoyer une copie électronique d'un document qui peut être lu avec un lecteur d'écran, par exemple.

La TVO fera des efforts raisonnables pour s'assurer que la fourniture de ses biens et services est conforme aux principes suivants :

• Les biens et services de TVO sont fournis d'une manière qui respecte la dignité et l'indépendance des clients handicapés ;
• La fourniture des biens et services de TVO aux clients handicapés est intégrée à ceux fournis aux clients qui ne sont pas handicapés, dans la mesure du possible et dans la pratique, quelle que soit la situation.
• Les clients handicapés ont une chance égale à celle des clients non handicapés d'obtenir, d'utiliser ou de bénéficier des biens et services de TVO dans la mesure du possible.

Un client handicapé peut fournir son propre appareil d'assistance afin d'obtenir, d'utiliser et de bénéficier des biens et services de TVO. Des exceptions peuvent se produire dans les situations où TVO a déterminé que l'appareil fonctionnel peut présenter un risque pour la santé et la sécurité d'un client handicapé ou pour la santé et la sécurité d'autres personnes.

Dans ces situations et dans d'autres, TVO peut offrir à un client handicapé d'autres mesures pour l'aider à obtenir, utiliser et bénéficier des biens et services de TVO, lorsque TVO dispose de ces autres mesures.

Il incombe au client handicapé de veiller à ce que son appareil d'assistance soit utilisé de manière sûre et contrôlée à tout moment.

Lorsque TVO fournit des biens et services, les clients handicapés peuvent entrer dans les locaux dont TVO est propriétaire et/ou exploitant, accompagnés d'un animal d'assistance et peuvent garder l'animal d'assistance avec eux si le public a accès à ces locaux et si l'animal d'assistance n'est pas autrement exclu par la loi. Si un animal d'assistance est exclu par la loi, TVO fera des efforts raisonnables pour s'assurer que d'autres moyens sont disponibles pour permettre au client handicapé d'obtenir, d'utiliser ou de bénéficier des biens et services de TVO.

S'il n'est pas évident que l'animal est un animal d'assistance, TVO peut demander au client handicapé une lettre d'un médecin ou d'une infirmière confirmant que le client a besoin de l'animal d'assistance pour des raisons liées à son handicap.

Il incombe au client handicapé de garder le contrôle de son animal de service à tout moment.

TVO, lorsqu'elle fournit des biens et des services, veillera à ce qu'un client handicapé puisse entrer dans les locaux qu'elle possède et/ou exploite avec une personne de soutien et ait accès à cette dernière lorsqu'il se trouve dans les locaux.

Parfois, TVO peut exiger qu'un client handicapé soit accompagné d'une personne de soutien lorsqu'il se trouve dans les locaux, lorsque cela est jugé nécessaire pour protéger la santé et la sécurité du client handicapé ou la santé et la sécurité des autres personnes présentes dans les locaux. La présence d'une personne de soutien n'est pas soumise à des frais.

TVO est conscient que le fonctionnement de certains services et installations est important pour les clients handicapés. Toutefois, des interruptions temporaires des services et des installations peuvent survenir pour des raisons qui peuvent ou non être sous le contrôle ou la connaissance de TVO.

TVO fera un effort raisonnable pour informer le public de la perturbation, y compris des informations sur la raison de la perturbation, sa durée prévue et une description des installations ou services alternatifs, le cas échéant, qui pourraient être disponibles. TVO s'efforcera raisonnablement de notifier à l'avance les perturbations prévues, reconnaissant que dans certaines circonstances, comme dans le cas d'une perturbation temporaire non planifiée, il ne sera pas possible de le faire. Dans de tels cas, TVO donnera un préavis le plus tôt possible.

Lorsque des perturbations temporaires surviennent dans les services de TVO et/ou dans les installations utilisées par les clients handicapés, TVO en informera ces derniers en affichant l'information dans des endroits visibles, ou sur le site web de TVO, ou par toute autre méthode qui peut être raisonnable dans les circonstances, dès que possible.

TVO veillera à ce que toutes les personnes auxquelles cette politique s'applique reçoivent la formation requise par les normes d'accessibilité pour les services à la clientèle (Règlement de l'Ontario 429/07).

Le contenu de la formation comprendra, sans s'y limiter, les éléments suivants

• Un examen de l'objectif de la LAPHO ;
• Une révision des exigences des normes d'accessibilité pour les services à la clientèle (Règlement de l'Ontario 429/07) ;
• Comment interagir et communiquer avec des clients qui ont différents types de handicap ;
• Comment interagir avec les clients handicapés qui ont besoin de l'aide d'appareils d'assistance, d'animaux d'assistance ou de personnes de soutien ;
• Comment utiliser les appareils ou équipements d'assistance fournis par TVO qui peuvent aider les clients handicapés à accéder aux biens et services de TVO ;
• Que faire si un client handicapé a des difficultés à accéder aux biens et services de TVO
• Instruction sur les politiques, procédures et pratiques de TVO relatives à la fourniture de biens et services aux clients handicapés.

La formation sera dispensée dès que possible et de manière continue, au fur et à mesure des changements apportés aux politiques, procédures et pratiques de TVO régissant la fourniture de biens et services aux clients handicapés et aux appareils ou équipements d'assistance mis à disposition par TVO.

TVO tiendra un registre de la formation requise. Ces dossiers comprendront le nombre de personnes formées et les dates auxquelles la formation a eu lieu. Les noms des personnes formées seront enregistrés à des fins administratives.

TVO s'engage à fournir des biens et des services de haute qualité à tous les membres du public qu'elle sert. Les commentaires du public sont les bienvenus car ils peuvent permettre d'identifier les domaines qui nécessitent des changements et d'encourager l'amélioration continue des services.

Les commentaires d'un membre du public concernant la fourniture de biens et de services aux clients handicapés peuvent être donnés par téléphone, en personne, par écrit, sous forme électronique ou par d'autres méthodes.

Des informations sur le processus de retour d'information seront mises à la disposition du public et un avis sur le processus sera publié sur le site web de TVO et dans toutes les installations.

Un avis de disponibilité de tous les documents requis par les normes d'accessibilité pour les services à la clientèle sera affiché sur le site web de TVO, et pourra être mis à disposition par d'autres moyens de communication si nécessaire et pratique.

Disponibilité et format des documents requis par l'accessibilité

Tous les documents requis par les normes d'accessibilité pour les services à la clientèle sont disponibles sur demande.

Lorsqu'elle fournit un document à un client handicapé, TVO fournit le document, ou les informations contenues dans le document, dans un format qui tient compte du handicap du client.

Cette politique s'applique à toutes les personnes qui traitent avec des membres du public ou d'autres tiers au nom de TVO, que ce soit en tant qu'employé, agent, bénévole, entrepreneur, consultant ou autre, et à toutes les personnes qui participent à l'élaboration des politiques, pratiques et procédures de TVO régissant la fourniture de biens et services aux membres du public ou à d'autres tiers.

Politique du Centre d'études indépendantes ILC104 (Accommodations, considérations spéciales et/ou modifications du programme)

Processus de retour d'information

Processus d'avis d'interruption de service

Responsabilité de : Vice-président, Ressources humaines

Révisé : 22 février 2013

Prochaine date de révision : 22 février 2016